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“万马”印象：奔腾的服务只为客户的“意外”
2023/11/3
“万马”印象：奔腾的服务只为客户的“意外”
周末，笔者探访安徽万马工程机械有限公司，硕大的办公室干净亮堂，服务部的员工们正精神抖擞的坚守在岗位上。
万马的目标是打造4S店式的水准，服务自然尤为重要！”安徽万马工程机械有限公司服务部部长鲁传松一说起服务，一脸的自信舒展开来。
谈裕隆：这里让我们找到一种“安全感”
鲁传松搬到新的工作地点合肥市裕隆工程机械大市场时间并不长，但一谈到这个市场，他对目前的工作环境感到满意。
“如同我们服务客户一样，我们在这里接受的服务也是一样的高水准。”鲁传松说，其实他和裕隆人结缘的时间已经好几年了。前几年，裕隆的工作人员经常到他所在的办公地方去拜访，不厌其烦的邀请公司其他的领导和自己来市场参观。
鲁传松说，后来通过1次发布会，公司的决策层终于整体了解到了裕隆的发展思路，感觉在这里发展前景广阔。 “加之，这里的交通区位有明显优势，于是，公司干脆将总部搬到了这里。”
鲁传松介绍说，作为一个做服务岗位的人，他更看重这里的服务。“你看，我们公司面前的这些挖掘机设备，不管是新机器还是旧机器，不管是白天还是夜晚，出入市场的时候，这里的管理人员都有进行严格的登记，并且要求负责人签字，这是其他市场很难做到的。单从这里点，就让我们找到了一种安全感！”
谈服务： “服务的速度能让客户忽然感到意外”
在安徽万马工程机械有限公司，其服务宗旨要求是“管家”式服务，因此该公司在每个办事处都配备1-2名服务工程师。
设立150公里服务圈：在方圆150公里范围内均设立服务点；预定4-6小时服务路程；设立统一售后服务保修（维护）平台专线，接到用户保修或故障电话后15分钟内响应，1个小时内发出派工指令，2-3小时到达设备施工现场，及时为用户排除故障都是他们强制性的服务标准。
交谈中，鲁传松忽然想到了2011年的一段工作往事。“那年8月份的1天夜里，我们忽然接到家住池州的一位客户的电话，说他在挖掘机在夹树干的时候，电瓶忽然起火了。”
鲁传松说，接到电话后，他们告诉客户一些简单的应急方案后，立刻发车赶赴池州。
“整整开了5个小时，等我们感到现场时，天快亮了，而给客户打电话怎么也打不通。”鲁传松说，原来，客户以为他们的服务团队根本不会准时赶到现场，自己回去休息了。
几个小时后，客户感到现场后发现工作人员已经通过了现场排查，发现这台机器失火的原因是由于在装配时一个接口松动造成的，该公司主动承担免费更换相关设备的责任。
“这件事，让这个客户非常满意，他告诉我们，自己太意外了。”鲁传松笑着说道。
谈万马：10多天的坚持换来“回头客”
据鲁传松介绍，安徽万马工程机械有限公司成立于2005年7月，是一家专业从事日本久保田小型挖掘机整机销售、配件供应、维修、技术服务四位一体的现代化股份制企业。公司现为日本久保田小型挖掘机、瑞典阿特拉斯液压破碎锤、上海雷工液压破碎锤在安徽地区的销售服务中心。
“公司现有员工120余人，下辖合肥、宣城、芜湖、淮南、蚌埠、池州、阜阳、安庆、宿州、滁州、亳州、六安（筹）等十二个销售服务中心覆盖安徽全省，公司拥有一支高素质销售服务队伍，能及时为客户提供整机及配件服务。 ”鲁传松告诉笔者，刚到裕隆时，他们的销售额每年只能达到120万，如今，已经超过了8000万。
今年6月，两位工程师的坚持付出，让万马实现了业务订单。
鲁传松说，公司售出两台挖掘机到霍邱，由于涉及到矿井下作业，而设备又无法直接下井。“两位工程师后来想了一个办法，就是先将设备一件件的拆下，等运到井下后再一件件的组装。这样，一拆一装就是10多天的时间，等完成工作时，两位工程师都发现裤子已经在狭窄的井下磨烂了。”
鲁传松说，这件事，让那家矿井的相关负责人十分感动，没过几年又给公司开出了新订单。
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